• Conocerás el concepto de calidad aplicado a los procesos de servicio
• Comprenderás el impacto del servicio en la lealtad del cliente
• Descubrirás el valor de enfocarte en el cliente
• Reconocerás la importancia de diseñar una estrategia de mercadotecnia de servicios centrada en valores

1. Calidad en el Servicio

1.1. Concepto de calidad

1.2. Modelo de gestión de calidad para servicios

2. Estrategia de servicio y lealtad del cliente

2.1. Conceptos fundamentales de satisfacción de clientes

2.2. Satisfacción del cliente: Herramienta estratégica

2.3. Modelos de satisfacción del cliente

2.4. Ciclo de valor-lealtad

2.5. Programas de medición de la satisfacción

2.6. Medición de la satisfacción en la práctica

3. Liderazgo de Acción Positiva y mercadotecnia de servicios

3.1. Código de ética American Marketing Association

3.2. Liderazgo de Acción Positiva aplicado a la mercadotecnia de servicios