À la fin du cours, l'apprenant sera en mesure de :

• Reconnaître les différents types de coûts pouvant être engendrés par un conflit
• Identifier les différents objectifs pouvant être visés par l'implantation d'une stratégie de gestion de conflit
• Choisir la stratégie de gestion de conflit la plus appropriée, en fonction du contexte
• Reconnaître les principales composantes de l'architecture de base d'un conflit
• Distinguer les deux composantes clés d'un conflit
• Distinguer les sources traitables d'un conflit des sources non traitables
• Discerner les différents types d'inflation possibles d'un conflit
• Distinguer les types d'intérêts pouvant être à la source d'un conflit
• Déterminer les stratégies appropriées pour désamorcer les sources d'un conflit
• Déterminer les stratégies appropriées pour désamorcer les facteurs d'évitement et d'escalade d'un conflit
• Cerner le rôle du médiateur en contexte de gestion d'un conflit
• Énumérer les éléments à mettre en place pour assurer le succès d'un processus de médiation
• Choisir les options les plus appropriées pour mener à bien le processus de médiation
• Reconnaître les stratégies appropriées pour dénouer les impasses d'une médiation
• Reconnaître les principaux types de personnalités difficiles
• Choisir la stratégie appropriée pour intervenir auprès d'une personne difficile lors d'un conflit
• Reconnaître les stratégies les plus efficaces pour prévenir la résurgence de conflits

Module 1 - Introduction à la gestion des conflits

• Introduction à la gestion des conflits
• Évaluer le coût d'un conflit
• Objectifs d'un effort de résolution
• Choisir une option de gestion des conflits
• Développer sa compétence en gestion des conflits

Module 2 - Cerner le noeud d’un conflit

• Cerner le noeud d'un conflit
• Analyser les sources d'un conflit
• Analyser les différences d'intérêt
• Analyser les facteurs d'inflation
• Cibler le noeud d'un conflit

Module 3 - Identifier une stratégie de résolution

• Déterminer les cibles d'intervention
• Désamorcer les sources traitables
• Désamorcer les sources non traitables
• Désamorcer les facteurs d'évitement
• Désamorcer les facteurs d'escalade

Module 4 - Intervenir en utilisant la médiation

• Qu'est-ce que la médiation?
• Amorcer un processus de médiation
• Explorer les options de solution
• Favoriser la résolution du conflit
• Débloquer les impasses

Module 5 - Mieux gérer les personnalités difficiles

• Mieux gérer les personnalités difficiles
• Mieux gérer l'anxieux-agressif
• Mieux gérer l'obsessionnel
• Mieux gérer le narcissique
• Mieux gérer le passif-agressif

Module 6 - Prévenir la résurgence de conflits

• Prévenir la résurgence des conflits
• Prévenir les conflits en étant plus transparent
• Prévenir les conflits en consultant les employés
• Prévenir les conflits en clarifiant les rôles et les responsabilités
• Prendre soin de l'esprit d'équipe et confronter les comportements inappropriés